L’informatique forme à présent l’épine dorsale de toutes les opérations métiers. Les DSI sont plus que jamais concernées par le service fourni et les SLA. En effet, les services sont consommés à la volée via des appareils mobiles, en exigeant une disponibilité constante. Cela crée un défi ardu, car l’informatique n’est pas une entité unique. Elle inclut des éléments comme le réseau, les serveurs, le stockage et les applications. Gérer tous ces niveaux en termes de disponibilité et de qualité pose un problème, car plusieurs outils servent à cet effet.

Avec plusieurs outils de gestion, il devient plus difficile pour les DSI de corréler les données de performance et d’incident entre tous ces niveaux. D’après une étude EMA, 54 % des entreprises utilisent six outils ou plus pour gérer les tâches d’exploitation, 29 % dix ou plus et 10 % au moins vingt. Ces divers outils compliquent pour les DSI l’identification de la cause première. Il en résulte un délai moyen de résolution accru et au final un non-respect des SLA.